Τα «Dos» και τα «Don’ts» στη Διαχείριση των Social Media

Του Σίμου Κοσμετάτου

Στον 21ο αιώνα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης λειτουργούν ως πολυεργαλείο για τις επιχειρήσεις καθώς αξιοποιούνται στις προσπάθειες καθιέρωσης της εμπορικής επωνυμίας, τη διασύνδεση με τους πελάτες, την αναζήτηση νέων υποψήφιων πελατών, την έρευνα για τις αγοραστικές συνήθειες, τη διαχείριση της φήμης αλλά και για την ενίσχυση του ψηφιακού αποτυπώματος της κάθε εταιρείας.

Ωστόσο, ενώ τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν ένα ουσιαστικό κομμάτι των σύγχρονων επιχειρήσεων, πολλές εταιρείες εξακολουθούν να μην εκμεταλλεύονται ακόμη πλήρως τη δυναμική των ψηφιακών τους προσπαθειών. Όπως αποκαλύπτει η Βιομηχανική Έκθεση του 2016 για την Εμπορική Προώθηση με τη μεσολάβηση των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσηςστο Social Media Examiner:

– 92% των εμπόρων δεν γνωρίζουν ποιες τακτικές διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι οι πλέον αποτελεσματικές

– 90% των εμπόρων αγνοούν τον καλύτερο τρόπο διασύνδεσης με τους πελάτες

– 86% των εμπόρων δεν γνωρίζουν πώς να υπολογίζουν τον δείκτη ROI από την εμπορική προώθηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

– 86% των εμπόρων δεν ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εντοπίσουν το κοινό που τους ενδιαφέρει

– 86% των εμπόρων δεν γνωρίζουν ποια εργαλεία θα τους βοηθήσουν να διαχειριστούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Επομένως, ποιο είναι το πρόβλημα; Για να το θέσουμε απλά, οι περισσότερες επιχειρήσεις B2B και B2C στερούνται αποτελεσματικής στρατηγικής για τη διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Στο παρόν άρθρο, παρουσιάζονται τα σημαντικότερα «πρέπει» και «δεν πρέπει» των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Επίσης, στο τέλος αυτού του άρθρου επισυνάπτεται ένας πίνακας που συνοψίζει τα κυριότερα σημεία. Μπορείτε να τον εκτυπώσετε και να τον χρησιμοποιείτε ως υπόμνημα κάθε φορά που θα χρειαστείτε να σχεδιάσετε εκ νέου την ψηφιακή σας στρατηγική στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

«Πρέπει»

Να έχετε στρατηγική

Το πιο σημαντικό μέρος της διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης λαμβάνει χώρα πολύ πριν εγγραφείτε στο Facebook ή δημοσιεύσετε το πρώτο σας Tweet. Κάθε καμπάνια μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα πρέπει να ξεκινά με σαφώς καθορισμένους στόχους και ένα σχέδιο μάχης που θα σας βοηθήσει να επιτύχετε αυτούς τους στόχους.

Εδώ βρίσκεται το μυστικό για μια καλή στρατηγική: προκειμένου να είναι αποτελεσματική μια στρατηγική, πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο εξειδικευμένη.

Για παράδειγμα, η Στρατηγική Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης SEJ αναλύει τις τακτικές για τη διαχείριση επτά από τις πλέον δημοφιλείς πλατφόρμες και καθεμία είναι ειδική ως προς τους στόχους της (π.χ. αύξηση των ακολούθων στο Facebook κατά 10% κάθε μήνα, αύξηση των ακολούθων του Twitter κατά 5% σε μηνιαία βάση, κ.λπ.). Βελτιστοποιούν τις στρατηγικές τους περαιτέρω με τη συμπερίληψη οδηγιών τόνου/στιλ, τη δημοσίευση στρατηγικών, τις στρατηγικές δέσμευσης και τις στρατηγικές αναζήτησης νέων ακολούθων.

Οι τυπικές αρχικές στρατηγικές διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μοιάζουν ελαφρώς διαφορετικές. Οι εν λόγω στρατηγικές περιστρέφονται γύρω από την αξιολόγηση των πλεονεκτημάτων και των αδυναμιών σας ως εταιρεία και την αναζήτηση ευκαιριών για τη μετατροπή των πρώτων πελατών σας σε ένθερμους υποστηρικτές της φίρμας σας.

Βέβαια, η ιδανική στρατηγική σας δεν θα αποτελεί πιστό αντίγραφο των στόχων κάποιας άλλης εταιρείας. Κατά την οικοδόμηση της στρατηγική διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, βεβαιωθείτε ότι θέτετε ρεαλιστικούς στόχους που θα έχουν ουσιαστικό αντίκτυπο στην επιχείρησή σας.

Να επιλέγετε τις καλύτερες πλατφόρμες

Πώς εξελίσσεται η προσπάθεια προβολής σας μέσω Facebook; Τι γίνεται με το Twitter, το LinkedIn και το Google My Business; Έχετε λογαριασμό στο YouTube; Σε Pinterest, Instagram και Tumblr; Και να μην ξεχάσουμε το Reddit.

Με τόσες πολλές πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να επιλέξετε, είναι εύκολο να νιώσετε καταβολή δυνάμεων, εάν δεν παραμείνετε οργανωμένοι. Το χειρότερο είναι το ενδεχόμενο να παραβλέψετε μια πλατφόρμα και να απολέσετε έτσι μια τεράστια πιθανή αγορά.

Σύμφωνα με την έρευνα της Christina Baldassarre, οι καλύτερες πλατφόρμες για δραστηριοποίηση είναι σήμερα το Facebook, το Google My Business, το Instagram, το LinkedIn, το Pinterest, το Snapchat, το Tumblr, το Twitter και το YouTube – αλλά θα πρέπει επίσης να εξετάσετε και άλλες πλατφόρμες, όπου μπορεί να εντοπίζεται το κοινό σας.

Να χρησιμοποιείτε τα κατάλληλα εργαλεία

Το να συμβαδίζει κανείς με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ανέφικτο για τους περισσότερους από εμάς τους κοινούς θνητούς. Ευτυχώς, υπάρχουν ορισμένες εύχρηστες επιλογές λογισμικού που θα σας βοηθήσουν να διαχειρίζεστε και να παρακολουθείτε όλους τους λογαριασμούς που διατηρείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από έναν κεντρικό σταθμό. Πιο κάτω παρατίθενται μερικές από τις καλύτερες επιλογές:

BuzzBundle: Το BuzzBundle αποτελεί το απόλυτο εργαλείο διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Δεν συνδέεται απλά με τις μεγαλύτερες πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά σας βοηθά επίσης να παρακολουθείτε τα μπλογκ σας, τα φόρουμ, και τις ιστοσελίδες ερωταπαντήσεων. Το καλύτερο από όλα, οι αναλύσεις του BuzzBundle σας παρέχουν τα μέσα που χρειάζεστε για να αναζητήσετε νέους πελάτες, για να ενισχύσετε την καμπάνια SEO και να εντοπίσετε σημαντικά πρόσωπα επιρροής στον επιχειρηματικό σας κλάδο.

Hootsuite: Το Hootsuite σας συνδέει με περισσότερα από 35 κοινωνικά δίκτυα. Όπως και το BuzzBundle, το Hootsuite σας παρέχει τη δυνατότητα να δείτε τι λένε οι πελάτες σας για τη φίρμα σας και να διαχειρίζεστε εύκολα την προβολή σας χάρη σε έναν κεντρικό σταθμό διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Buffer: Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η ειδικότητα του Buffer. Το Buffer σας επιτρέπει να δημοσιεύετε φωτογραφίες, βίντεο και να κάνετε αναρτήσεις στα δημοφιλέστερα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σας παρέχει επίσης τη δυνατότητα να επεξεργάζεστε αναρτήσεις προκαταβολικά και να τις δημοσιεύετε αργότερα με στόχο τη μέγιστη έκθεση.

Sprout Social: Η πλατφόρμα του Sprout Social σας επιτρέπει να διαχειριστείτε τα κοινωνικά σας μηνύματα μέσω μιας ενιαίας ροής εισερχομένων μηνυμάτων. Μπορείτε να προγραμματίσετε, δημοσιεύσετε και αναρτήσετε περιεχόμενο στα πιο δημοφιλή μέσα κοινωνικής δικτύωσης και, εν συνεχεία, να αποκομίσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το πώς τα κοινά επεξεργάζονται το υλικό σας.

Social Studio: Η προσφορά της Salesforce σας επιτρέπει να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας παραμένοντας συνδεδεμένοι σε πάνω από 650 εκατομμύρια διαφορετικές πηγές. Με αυτό το λογισμικό μπορείτε να ακούσετε συζητήσεις γύρω από τη φίρμα σας, να αλληλεπιδράσετε με το κοινό σας και να δημοσιεύσετε αναρτήσεις σε όλες τις σημαντικές πλατφόρμες.

Να παρακολουθείτε τις μετρήσεις που έχουν σημασία

Εάν δεν γνωρίζετε κατά πόσο η προβολή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχει αντίκτυπο στην επιχείρησή σας, τότε τι νόημα έχει; Όταν έχετε ορίσει έναν στόχο για την καμπάνια σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο μόνος τρόπος για να διαπιστώσετε εάν είχατε επιτυχία είναι να συλλέξετε τις σχετικές μετρήσεις.

Ορίστε ορισμένες μετρήσεις που μπορεί να υποδηλώνουν επιτυχία:

– Εάν ο στόχος σας ήταν να επεκτείνετε το φάσμα επιρροής σας, μετρήστε τον βαθμό συμμετοχής και τους νέους ακόλουθους.

– Εάν ο στόχος σας ήταν να αυξηθεί η αναγνωρισιμότητα του εμπορικού σας σήματος, μετρήστε τις μετοχές και τα πρόσωπα επιρροής που αναφέρονται στη φίρμα σας.

– Εάν ο στόχος σας ήταν να αυξήσετε τις πωλήσεις σας, μετρήστε παραπομπές, CTR και τις μετατροπές.

Τα εργαλεία που παρατίθενται σας παρέχουν πολλά στοιχεία για τις μετρήσεις οι οποίες απαιτούνται για να εκτιμήσετε τον βαθμό επιτυχίας της καμπάνιας σας.

Να ασχολείστε και να ανεβάζετε αναρτήσεις τακτικά

Τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, βασικό σημείο ενός μέσου κοινωνικής δικτύωσης είναι η κοινωνικοποίηση. Μοιραστείτε καλό περιεχόμενο σε τακτική βάση ώστε να προσφέρετε στους ακολούθους σας κάτι να μοιραστούν και να ενθουσιαστούν. Μην ξεχνάτε να αλληλεπιδράτε και με το δικό τους υλικό – ακολουθήστε τους επιχειρηματικούς ηγέτες στη διαδρομή σας και προσπαθήστε να δίνετε περισσότερα από αυτά που παίρνετε.

Για να είστε βέβαιοι ότι συμβαδίζετε με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εξετάστε την προοπτική να καταρτίσετε ένα πρόγραμμα για τον εαυτό σας. Ακόμη και δέκα λεπτά ενασχόλησης και κοινοποιήσεων σε καθημερινή βάση, θα συμβάλουν κατά πολύ στην ενίσχυση της παρουσίας σας στο διαδίκτυο.

«Δεν πρέπει…»

Να προσπαθείτε να ευχαριστήσετε τους πάντες

Ένα βασικό τμήμα της στρατηγικής σας είναι να κατανοήσετε το κοινό σας. Εάν προσπαθήσετε να τους ευχαριστήσετε όλους, θα καταλήξετε να μην προσφέρετε τίποτα καινοτόμο και κανείς δεν θα μένει ικανοποιημένος.

Από την άλλη πλευρά, εάν γνωρίζετε το κοινό σας και κατανοείτε τα θέματά του, μπορείτε να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες σας κατά τέτοιον τρόπο ώστε να τους επιλύσετε συγκεκριμένα προβλήματα. Αν αυτό το κάνετε καλύτερα από όλους τους ανταγωνιστές σας, θα έχετε ένα πιστό κοινό που σας ακολουθεί πάρα πολύ γρήγορα.

Να σβήνετε αρνητικές κριτικές

Όταν διαβάζετε κάθε αναφορά στη φίρμα σας, μπορεί να σας φανεί δελεαστικό να εξαλείψετε αρνητικές εμπειρίες από το διαδίκτυο. Αντισταθείτε σε αυτή την παρόρμηση. Αντί αυτού, προσεγγίστε τους ανθρώπους που αφήνουν αρνητικό σχόλιο -ρωτήστε τους πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία τους και εργαστείτε σκληρά για να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη τους. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε όχι μόνο να διορθώσετε μια δυσάρεστη κατάσταση, αλλά να δείξετε επίσης σε άλλους υποψήφιους πελάτες πόσο μακριά είστε πρόθυμοι να φθάσετε για χάρη των πελατών σας.

Να χάνετε την προσωπική σας επαφή

Ο αυτοματισμός μπορεί να είναι ο μόνος τρόπος για να συμβαδίσετε με την πολυσύχναστη κοινωνική σφαίρα, ωστόσο δεν δικαιολογείστε να χάσετε το ανθρώπινο στοιχείο στην επιχείρησή σας. Αυτό σημαίνει ανάρτηση νέου περιεχομένου για κάθε πληθυσμιακή ομάδα, ανεξάρτητα από το σημείο στο οποίο παρεμβάλλονται εντός του πεδίου πωλήσεών σας. Διατηρήστε τον χαρακτήρα της αλληλογραφίας σας προσωπικό, στοχευμένο και εκρηκτικό με τη μοναδική προσωπικότητα της επιχείρησής σας.

Σε αυτό το σημείο, βεβαιωθείτε ότι η προβολή σας έχει πάντοτε οργανικό χαρακτήρα. Μην κάνετε το λάθος να φέρεστε φιλικά σε κάθε ακόλουθο και να αναπαράγετε ασήμαντες αναρτήσεις. Από την άλλη πλευρά, μην είστε απομονωμένοι ανεβάζοντας μόνο αναρτήσεις που προωθούν το δικό σας υλικό. Αντ’ αυτού, μοιραστείτε διαδικτυακά πληροφορίες με όσους αγαπάτε αληθινά και συνδεθείτε με ανθρώπους των οποίων τις αξίες εκτιμάτε.

Να εφησυχάζετε

Η αναζήτηση του κοινού σας στις πολυσύχναστες πλατφόρμες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και η εντατική παρακολούθηση του τρόπου αλληλεπίδρασής τους, κάθε φορά που δημοσιεύετε νέο υλικό, δεν είναι αρκετά. Οι καλύτεροι σχεδιαστές στρατηγικής προγραμματίζουν στο μέλλον -και συνεχώς πειραματίζονται.

Η αλήθεια είναι ότι η διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι ποτέ αρκετή. Υπάρχει πάντα ένας καλύτερος τρόπος να προσεγγίσετε το κοινό στο οποίο στοχεύετε, μια νέα πλατφόρμα που περιμένει να ανακαλυφθεί και περισσότερες επιλογές για αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας. Παραμείνετε μπροστά από το ρεύμα και ποτέ μην αφήνετε την τρέχουσα στρατηγική σας να γίνει «αρκετή».

Να παραμελείτε το κοινό σας

Η διακοπή της αλληλεπίδρασης είναι μία από τις μεγαλύτερες αμαρτίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μην αμελήσετε ένα δίκτυο προς όφελος κάποιου άλλου ή μην αφήνετε αναπάντητα σχόλια και ερωτήματα ενός πραγματικά αφοσιωμένου κοινού. Σε περίπτωση που απαιτείται να διακόψετε για ορισμένο χρονικό διάστημα εξαιτίας οποιουδήποτε λόγου, χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ενημερώσετε τους ακόλουθούς σας -θα εκτιμήσουν την επικοινωνία.

Τελικές σκέψεις

Οι ημέρες των χρονοβόρων τηλεφωνικών κλήσεων με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και οι ατελείωτες περίοδοι αναμονής έχουν (σε μεγάλο βαθμό) παρέλθει. Σήμερα, οι πελάτες σας βασίζονται στο διαδίκτυο για να ενημερωθούν σχετικά με την εταιρεία σας και να έρθουν σε επαφή μαζί σας. Ως εκ τούτου, μην αφήνετε την ευκαιρία να πάει χαμένη -εντοπίστε το κοινό σας και μάθετε τι άποψη έχει για την επιχείρησή σας.

Για να ανακεφαλαιώσουμε, αυτά είναι τα «πρέπει» και τα «δεν πρέπει», όταν γίνεται συζήτηση για διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης:

ΠΡΕΠΕΙ…

– Να έχετε στρατηγική

– Να επιλέγετε τις καλύτερες πλατφόρμες

– Να χρησιμοποιείτε τα κατάλληλα εργαλεία

– Να παρακολουθείτε τις μετρήσεις που έχουν σημασία

– Να ασχολείστε και να ανεβάζετε αναρτήσεις τακτικά

ΔΕΝ ΠΡΕΠΕΙ…

– Να προσπαθείτε να ευχαριστείτε τους πάντες

– Να σβήνετε αρνητικές κριτικές

– Να χάνετε την προσωπική σας επαφή

– Να εφησυχάζετε